整骨院とステマ規制|口コミ依頼が違法になる境界線

1. ステマ規制とは|2023年10月施行の景表法改正

まず制度の位置づけを整理します。これは柔整の広告規制とは別の法律です。

1-1. 2つの規制の関係

1-2. 何が禁止されたのか

景品表示法第5条第3号により、「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」が不当表示として指定されました。

1-3. 処分の対象は事業者

「投稿したのは患者さんだから」という理屈は通りません。関与した事業者が責任を負います。

2. 何がステマに該当するのか|2つの判断基準

消費者庁の運用基準では、次の2段階で判断されます。

2-1. 判断の2ステップ

①がYESで、②が「分からない」ならステマに該当します。逆に、①がNOであれば規制対象外です。

2-2. 「関与」と判断されるケース

2-3. 「判別困難」とは

つまり、関与したなら明示すればよいのです。ただし口コミの場合、「当院の依頼で書いています」と書かれた口コミに信頼性はほぼありません。実質的には「関与しない」が唯一の選択肢になります。

3. 口コミ依頼が違法になる境界線

実務で最も判断に迷う部分です。依頼の仕方で結論が変わります。

3-1. 依頼文の可否

3-2. 「率直に」と添えるのが安全

3-3. 声かけのタイミング

4. 割引・特典と引き換えにする是非

「口コミを書いたら500円引き」という施策は、業界で広く行われています。結論から言うと、リスクが高いです。

4-1. 対価と引き換えの構造

4-2. 柔整特有の追加リスク

ステマ規制とは別に、割引そのものが柔整の広告規制に触れる可能性があります。

特に2番目は見落とされがちです。療養費支給対象の施術について値引きを行うと、一部負担金の適切な徴収という観点で問題になる可能性があります。割引を行うなら自費メニューに限定してください。

料金表記のルールは、整骨院の料金表の正しい書き方で解説しています。

4-3. 対価を使わずに口コミを増やす

投稿の摩擦を減らすことが本質です。QRコード1枚で、投稿率は大きく変わります。

5. スタッフ・家族・知人による投稿

最もリスクが高い類型です。明確に違反となる可能性が高いため、絶対に避けてください。

5-1. スタッフによる投稿

5-2. 家族・知人による投稿

最後のケースも推奨はしません。関係性が明らかになった場合、信頼を大きく損ないます。

5-3. 発覚するリスク

6. 口コミ獲得業者を使うリスク

「口コミ代行」「MEO対策」を謳う業者からの営業を受けたことがある方も多いはずです。サービス内容を慎重に確認してください。

6-1. 危険な業者の見分け方

6-2. 責任は施術所が負う

6-3. 契約前に確認すべき5項目

5番目を書面で求めたときに難色を示す業者は、その時点で契約を見送るべきです。

7. 柔整の広告規制との二重の制約

口コミ運用には、ステマ規制と柔整の広告規制が同時にかかります。

7-1. それぞれの守備範囲

7-2. 返信も広告に該当する

口コミへの返信は施術所からの公開された発信であり、柔整の広告規制の対象です。

返信の書き方は、整骨院のGoogle口コミ返信 完全マニュアルに例文40選をまとめています。

7-3. 二重チェックの手順

8. よくある質問FAQ

Q1. 口コミを依頼すること自体が違法ですか?

いいえ。依頼すること自体は問題ありません。違法になるのは、内容に介入した場合です。「星5でお願いします」「良い口コミを」と誘導すると事業者の表示になります。「よろしければ率直なご感想を」であれば問題ありません。

Q2. 「口コミを書いたら500円引き」はダメですか?

リスクが高いため推奨しません。対価の提供は「関与」を推認させる要素とされています。形式上は内容を指定していなくても、対価を受け取る側には好意的に書く動機が生じます。加えて、療養費対象の施術に対する値引きは別の問題も生じます。

Q3. スタッフが自主的に口コミを書くのもダメですか?

避けてください。従業員による投稿は、事業者の関与があったと推認されやすいとされています。「指示していない」という主張は通りにくく、雇用関係があること自体が推認要素になります。また、退職者からの告発が実務上最も多い発覚経路です。

Q4. 過去に自作自演の口コミを投稿してしまいました

可能であれば削除してください。投稿者本人のアカウントから削除できます。放置するより、早期に是正する方がはるかに安全です。また、今後は対価も内容指定も伴わない依頼方法に切り替えてください。

Q5. 業者に依頼していますが、何をしているか把握していません

至急確認してください。景品表示法の処分対象は表示を行った事業者、つまり施術所です。業者の行為であっても施術所が処分を受けます。第6章の5項目を業者に確認し、明確な回答が得られない場合は契約の見直しを検討してください。

Q6. 良い口コミをホームページに転載したいのですが

できません。これは柔整の広告規制の問題です。患者さんの体験談は、ガイドラインで明示的に禁止されている類型にあたります。ステマ規制をクリアしていても、転載した時点で柔整法に抵触します。口コミはGoogle上に置いたままにしてください。

Q7. 「口コミ★4.8」とチラシに書くのは?

書けません。比較優良広告に該当します。他院より優れていることを示唆する表現だからです。評価の数値を広告に使うことは避けてください。

Q8. 低評価を消したいのですが、削除代行業者を使えますか?

推奨しません。正規の削除申請は、Googleのポリシー違反に該当する場合のみ通ります。それ以外の方法で削除を試みる業者は、ポリシー違反の手法を用いている可能性があります。ビジネスプロフィール自体が停止されるリスクを負うことになります。正規の申請手順は別記事で解説予定です。

9. まとめ|依頼はできる。誘導してはいけない

ステマ規制の要点は一言でまとめられます。「依頼」は自由、「誘導」は違反。

口コミを書いてくださいとお願いすることに問題はありません。問題になるのは、評価を指定する、内容を指定する、対価と引き換えにする——つまり内容の決定に関与することです。

対価を使わなくても、口コミは増やせます。会計時の一律案内とQRコード、そして全件への丁寧な返信。この3つだけで十分に機能します。近道を選ぶと、行政処分とアカウント停止という二重のリスクを負うことになります。